Bien que les éléments à connaître pour mettre en place une téléconsultation soient assez simples, il est important de garder à l’esprit qu’il y a une différence significative avec la consultation physique dans la perception du patient. De plus, il est primordial de créer une relation de confiance entre nos patients et nos médecins.
Le numérique et la téléconsultation définissent de nouveaux espaces de communication, de rencontre et de négociation inhérents à toute consultation médicale.A cet égard, il nous faut ensemble patients, professionnels de santé, pouvoirs publics inventer les nouveaux protocoles qui encadrent ces échanges. La téléconsultation reste avant toute chose une consultation médicale pleine et entière, sujette aux mêmes «droits et devoirs» pour le praticien que pour le patient: la facilitation liée à l’usage numérique n’accorde pas plus ni moins de droits qu’une consultation au cabinet ou à l’hôpital.
La (télé)consultation médicale reste une rencontre, fruit de la construction mutuelle d’un rapport de confiance dont la rupture peut vous amener à arrêter la consultation, en dehors des cas d’urgences qu’il lui appartient de déterminer.
Nous partageons ici quelques conseils pour vous aider à créer l’expérience patient la plus positive possible afin de mener à bien vos consultations.
1/ Bien se préparer
Créer un environnement professionnel et rassurant
Trouvez un endroit calme où vous ne serez pas dérangé : les consultations en vidéo doivent toujours être menées depuis un espace garantissant la confidentialité du patient.
Recréez le sentiment d’un environnement médical lors de votre consultation vidéo. Un arrière-plan neutre qui ne montre pas d’objet personnel donne une impression plus professionnelle. Cela entraînera aussi moins de distractions visuelles pour votre patient.
Assurez-vous que votre espace de consultation dispose d’une bonne source de lumière et que celle-ci soit face à vous. Cela peut provenir de lumière naturelle via une fenêtre ou artificielle via une lampe de bureau. Assurez-vous aussi que le patient puisse voir distinctement votre visage. Si la source de lumière est derrière vous, au-dessus ou sur le côté, cela peut affecter la qualité de la vidéo.
Être habillé correctement. Si vous effectuez une téléconsultation depuis votre domicile ou après les heures normales d’exercice, assurez-vous que vous êtes habillé de manière professionnelle. Avoir une apparence professionnelle montrera que la qualité d’une téléconsultation est la même que celle d’une consultation en présentiel.
Configurer et tester son équipement
Assurez-vous que votre connexion internet est bonne et stable (nous recommandons au minimum 3 Mbps. Vous pouvez tester votre connexion ici.)
Avant votre première téléconsultation, assurez-vous que votre caméra et votre micro fonctionnent correctement. N’hésitez pas à faire un test avec un collègue ou un ami.
Préférez les casques avec micro qui offrent une meilleure qualité sonore. Un casque avec une connexion filaire offre souvent un meilleur rendu sonore qu'un casque sans fil.
Positionnez votre caméra au niveau des yeux. Cet angle rend votre visage entièrement et clairement visible et garantit que votre patient puisse voir clairement vos expressions faciales et signaux non verbaux.
Avoir trop de programmes ou d'applications ouvertes en même temps sur votre ordinateur peut altérer la mémoire et la vitesse d'exécution de la consultation par vidéo. Avant de commencer, assurez-vous de bien fermer les programmes inutiles.
2/ Bien mener la consultation
Etre présent et maintenir le contact visuel
Lorsque vous parlez, pensez à bien maintenir le contact visuel avec le patient en regardant directement la caméra plutôt que son visage sur l’écran. De plus, hocher la tête pendant qu’il parle permet à votre patient de se sentir écouté.
Gardez bien en tête que même lorsque vous ne parlez pas, vous pouvez toujours être vu à l’écran et que votre comportement peut avoir des effets sur le patient.
Si vous devez interrompre le contact visuel avec le patient pendant une longue période, expliquez ce que vous faites et pourquoi. Cela peut se produire lors de la prise de note, la rédaction d’un document médical ou la vérification d’un donnée sur votre écran. Cela peut également arriver si vous éteignez temporairement votre caméra ou votre micro pour une raison quelconque. Informer le patient de ce que vous faites permettra de le rassurer, de ne pas perdre le contact même si vous devez accomplir une tâche en parallèle.
Parlez clairement et définissez précisément ce qui est possible de faire ou de ne pas faire avec la téléconsultation.
Examiner et collaborer avec le patient
Lors d'une consultation vidéo, l'examen initial d'un patient peut rapidement mettre en évidence des conditions nécessitant une prise en charge médicale d’urgence, telles qu'une respiration anormale ou des signes de traumatisme physique.
Votre consultation pourrait également identifier des problèmes de santé mentale importants qui nécessitent une attention immédiate, tels que les délires, la paranoïa ou les tendances suicidaires. Après cet examen initial, un examen plus détaillé du patient pourra être effectué si besoin.
La participation du patient est un élément clé de la consultation par vidéo. En tant que professionnel de santé, vous devez travailler en collaboration avec le patient, encore plus que lors d’une consultation physique.
Exemples de collaborations médecin-patient lors d’une téléconsultation : • Demander au patient de prendre lui même sa température avec son thermomètre • Demander au patient d’orienter la caméra de son smartphone vers le fond de sa gorge pour que vous puissiez l'examiner. Le patient doit activer la fonction flash sur son smartphone pour donner un meilleur éclairage. • Lors de consultations vidéo avec des enfants, demander au parent (ou au tuteur légal) d’orienter la caméra vers l’enfant pendant que vous leur parlez. Observer l’enfant tout en interagissant ou en jouant avec lui peut être très utile pour déterminer son état de santé. • Pour les examens orthopédiques, demander au patient de poser son smartphone contre un objet afin que vous puissiez examiner ses différents mouvements. Voir le corps du patient en entier dans le cadre de votre écran peut s’avérer utile.. • Lorsque vous rédigez des notes médicales, faites une distinction entre les éléments que vous avez pu observer par vous mêmes et ceux qui sont rapportés par le patient ( Exemple : la patient rapporte une mesure de pouls de 70 battements par minute)
Soyez le plus clair possible avec les éléments post-consultation
Les patients peuvent être désarçonnés sur les suites d’une téléconsultation, il faut être le plus clair possible sur le diagnostic et sur vos instructions post-consultation. Assurez-vous qu’il ait bien compris votre diagnostic, vos conseils médicaux et ce que vous proposez pour sa prise en charge. Vous pouvez lui demander de répéter ces éléments pour vérifier qu’il les a bien assimilé. Il peut être également judicieux de savoir si le patient a l'intention de suivre le traitement que vous préconisez.
